北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)關(guān)于印發(fā)2021年北京市改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案的通知

市中醫(yī)局、市醫(yī)管中心，各區(qū)衛(wèi)生健康委，經(jīng)開區(qū)社會(huì)事業(yè)局，各有關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)：

為進(jìn)一步鞏固我市改善醫(yī)療服務(wù)工作取得的成果，推動(dòng)醫(yī)療領(lǐng)域“主動(dòng)治理、未訴先辦”，夯實(shí)以人民為中心的理念，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升人民群眾看病就醫(yī)獲得感和安全感，以優(yōu)異成績迎接中國共產(chǎn)黨成立100周年，我委組織制定了《2021年北京市改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

  北京市衛(wèi)生健康委員會(huì)

2021年3月24日

（聯(lián)系人：羅培林；聯(lián)系電話：83978176 ；電子郵箱： yzygc@wjw.beijing.gov.cn）

2021年北京市改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案

為進(jìn)一步鞏固我市改善醫(yī)療服務(wù)工作取得的成果，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾看病就醫(yī)獲得感，制定2021年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)工作方案。

一、總體要求

將改善醫(yī)療服務(wù)與黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，堅(jiān)持以患者為中心，堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，聚焦“七有”要求和“五性”需求，聚焦“接訴即辦”群眾反映突出問題，強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)，主動(dòng)作為，以務(wù)實(shí)管用的措施切實(shí)提升人民群眾看病就醫(yī)獲得感和滿意度，以優(yōu)異成績慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年。

二、重點(diǎn)任務(wù)

（一）完善預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)

1.加強(qiáng)號(hào)源管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提供電話、網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)、診間、窗口等多種渠道預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，并根據(jù)就診量變化科學(xué)精準(zhǔn)調(diào)整各掛號(hào)渠道號(hào)源投放量。合理安排預(yù)約放號(hào)輪次與時(shí)間，避免深夜、凌晨集中放號(hào)。加強(qiáng)退號(hào)與爽約管理，推進(jìn)建立退號(hào)候補(bǔ)機(jī)制，提升號(hào)源使用效率。

2.提供門診檢查集中預(yù)約服務(wù)。二級(jí)以上醫(yī)院要提供門診患者檢查集中預(yù)約服務(wù)，鼓勵(lì)醫(yī)院建立智能化集中預(yù)約平臺(tái)，提供電話、網(wǎng)絡(luò)、自助機(jī)、診間等多種預(yù)約方式。進(jìn)一步壓縮內(nèi)鏡、超聲、CT、核磁等檢查的預(yù)約等候時(shí)間。

3.做好出入境證件在預(yù)約服務(wù)中的便利化應(yīng)用。2021年底前實(shí)現(xiàn)港澳居民來往內(nèi)地通行證、護(hù)照、外國人永久居住證等出入境證件可用于注冊登錄醫(yī)院網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)。

4.加強(qiáng)基層首診。依托基層衛(wèi)生預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)平臺(tái)，建立全市統(tǒng)一的預(yù)約轉(zhuǎn)診號(hào)池，暢通預(yù)約轉(zhuǎn)診通道，賦權(quán)家庭醫(yī)生完善預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。綜合醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院和其他三級(jí)醫(yī)院為基層預(yù)留號(hào)源比例由20%提高至30%以上，預(yù)留號(hào)源中專家號(hào)源不低于50%，并在其常規(guī)放號(hào)時(shí)間2周前向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開放預(yù)約掛號(hào)。市級(jí)?？漆t(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院相關(guān)專科要為合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留不低于10%專家號(hào)源，并在其常規(guī)放號(hào)時(shí)間2周前向合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)開放預(yù)約掛號(hào)。

（二）優(yōu)化門急診服務(wù)

 5.提高預(yù)檢分診效率。二級(jí)以上醫(yī)院優(yōu)化工作流程，提供入院流行病學(xué)調(diào)查、健康碼和行程碼核驗(yàn)的集成服務(wù)，減少人員聚集。

6.優(yōu)化掛號(hào)及就診服務(wù)。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)2021年底前支持身份證、社會(huì)保障卡、醫(yī)保電子憑證掛號(hào)就診。在重點(diǎn)科室候診區(qū)域應(yīng)用電子叫號(hào)系統(tǒng)，優(yōu)化二次分診。

7.引導(dǎo)門急診患者向基層合理分流。醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院將病情穩(wěn)定、需要持續(xù)治療的門急診患者向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)分流，并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)與支持。

（三）持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量

8.深入推進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量控制工作。各區(qū)進(jìn)一步健全質(zhì)控組織體系，建立規(guī)范化的質(zhì)控信息反饋和發(fā)布機(jī)制，加強(qiáng)質(zhì)控結(jié)果的分析應(yīng)用，推動(dòng)質(zhì)控工作在?？?、病種、技術(shù)層面不斷深入。

9.夯實(shí)“三基三嚴(yán)”工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量安全十八項(xiàng)核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)考核，保障醫(yī)療質(zhì)量安全。

10.堅(jiān)持做好院感防控。醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)做好院感防控各項(xiàng)工作。在門急診重點(diǎn)區(qū)域及核酸檢測門診、發(fā)熱門診、腸道門診、電梯間等位置配置免洗手消毒液，降低交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。

（四）改善就醫(yī)體驗(yàn)

11.加強(qiáng)膳食服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)住院患者的膳食服務(wù)，保障食品安全，建立臨床營養(yǎng)服務(wù)制度，結(jié)合患者疾病特點(diǎn)，提供適合病情治療需要的膳食服務(wù)。

12.拓展支付渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)持續(xù)推進(jìn)門急診和住院費(fèi)用的移動(dòng)線上支付，逐步推廣診間支付。同時(shí)，保留一定比例的現(xiàn)金支付、刷卡支付等線下支付服務(wù)。

13.做好自助設(shè)備維護(hù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)定期對(duì)掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)果打印等自助機(jī)維護(hù)保障，加強(qiáng)日常巡查，確保自助機(jī)正常運(yùn)行率在95%以上。在自助機(jī)醒目處張貼故障聯(lián)系電話及機(jī)器故障時(shí)的備選方法，確保第一時(shí)間解決問題。鼓勵(lì)開展處方底方、門診病歷自助打印。

14.保障老年人等群體就醫(yī)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立老年人、身體不便等患者“無健康碼”綠色通道，確保不因健康碼問題延遲、延誤就診。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供一定比例的現(xiàn)場號(hào)源，保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會(huì)工作者等人員，為老年人等群體提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。

15.方便檢查、檢驗(yàn)結(jié)果查詢。三級(jí)醫(yī)院及區(qū)域醫(yī)療中心于2021年底前全部實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)、檢查結(jié)果線上查詢和推送服務(wù)。

16.鼓勵(lì)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)。鼓勵(lì)開設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，提供互聯(lián)網(wǎng)診療、就醫(yī)咨詢、送藥到家等服務(wù)，鼓勵(lì)二級(jí)以上醫(yī)院開展診療費(fèi)用線上支付。

（五）加強(qiáng)人文關(guān)懷

17.推進(jìn)醫(yī)務(wù)社工工作。醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者，為患者及家屬提供心理和社會(huì)支持，鏈接社會(huì)資源，調(diào)適醫(yī)患關(guān)系，策劃志愿者服務(wù)項(xiàng)目，開展社區(qū)健康服務(wù)等，改善就醫(yī)體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

18.加強(qiáng)人文教育。醫(yī)療機(jī)構(gòu)至少每半年開展一次醫(yī)學(xué)人文教育培訓(xùn)，加強(qiáng)電話咨詢、服務(wù)窗口、保安工勤等人員的培訓(xùn)，提高工作人員溝通交流能力，做到態(tài)度和藹熱情、尊重患者、服務(wù)規(guī)范。嚴(yán)肅工作紀(jì)律，做到醫(yī)務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)到崗，不提前離崗，嚴(yán)格按照約定時(shí)間為患者提供診療服務(wù)。

19.開展?jié)M意度評(píng)價(jià)。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立滿意度調(diào)查制度，動(dòng)態(tài)調(diào)查患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)感受，并作為院內(nèi)績效考核重要指標(biāo)，主動(dòng)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

20.暢通溝通渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)網(wǎng)站、小程序、公眾號(hào)等維護(hù)，確保發(fā)布信息及時(shí)準(zhǔn)確。暢通醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)外咨詢服務(wù)電話，加強(qiáng)接線人員配備和培訓(xùn)，提高接通率和問題解決率。

三、工作要求

（一）提高政治站位

改善醫(yī)療服務(wù)是黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要載體，各區(qū)衛(wèi)生健康委、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視，加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，健全“接訴即辦”機(jī)制，采取有效措施，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，增強(qiáng)群眾看病就醫(yī)獲得感。

（二）壓實(shí)主體責(zé)任

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要全面對(duì)照《工作方案》各項(xiàng)任務(wù)，認(rèn)真梳理群眾反映的問題，建立改進(jìn)服務(wù)措施清單，全力以赴抓好落實(shí)，確保按時(shí)完成任務(wù)目標(biāo)。各區(qū)衛(wèi)生健康委要落實(shí)屬地管理職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作開展情況的督導(dǎo)檢查，掌握醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)進(jìn)展情況，及時(shí)督促做好評(píng)價(jià)整改工作。市中醫(yī)局、市醫(yī)管中心要加強(qiáng)全市中醫(yī)醫(yī)院、市屬醫(yī)院的督導(dǎo)檢查工作。市衛(wèi)生健康委將對(duì)全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的任務(wù)落實(shí)情況開展督導(dǎo)檢查，通報(bào)問題，督促整改。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)要充分利用展板、橫幅、電子屏等方式，宣傳本單位改善醫(yī)療服務(wù)措施，及時(shí)做好群眾投訴接待和解釋說明工作，爭取群眾理解支持。各區(qū)衛(wèi)生健康委要加大對(duì)改善醫(yī)療服務(wù)措施的宣傳力度，營造全社會(huì)關(guān)心、支持、參與的良好氛圍。

（四）及時(shí)總結(jié)完善

市中醫(yī)局、市醫(yī)管中心和各區(qū)衛(wèi)生健康委要認(rèn)真總結(jié)醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的創(chuàng)新舉措，形成可推廣、可復(fù)制的制度和要求，指導(dǎo)全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步加強(qiáng)管理、改善醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)要注重總結(jié)提升，不斷鞏固和擴(kuò)大改善醫(yī)療服務(wù)成果，確保行動(dòng)取得明顯成效。市衛(wèi)生健康委將于12月中下旬開展改善醫(yī)療服務(wù)總結(jié)評(píng)估，征集、推廣先進(jìn)典型案例。